不确定性的急速增加，已经成为当代商业世界的基本特征。3月2日，在中欧国际工商学院上海校区举行的，以“VUCA时代，打造敏捷的服务型组织”为主题的2021卓越服务论坛上，中欧国际工商学院副教务长（欧洲事务）、中欧EMBA三大系列课程之一的卓越服务EMBA（HEMBA）课程主任忻榕教授和多位来自不同行业的企业家从服务升级、企业转型与创新以及服务文化的打造等角度共同探讨了如何打造敏捷的服务型组织，如何成为高效管理者等话题。

商业世界的不确定性增强源自顾客消费水平的不断提高，企业之间竞争的日益加剧，政治、经济、社会环境的巨大变化。论坛上，忻榕教授在主题演讲中围绕数字化时代的组织与服务，从数智时代服务的定义谈起，一针见血指出服务中蕴藏着企业未来增长的巨大空间，提出卓越服务是利润战略，而组织和员工正是实现卓越服务的基础。因此，想要打造敏捷的服务型组织，就是在企业-员工-客户之间打造良性循环。这也是中欧EMBA三大系列课程之一的卓越服务EMBA（HEMBA）课程不断强调的。

当天，忻榕教授还发布了其最新著作——《认识组织行为》，新书中忻榕教授围绕组织行为学的框架，将严谨晦涩的学术名词通过提问的方式一一展现，辅以详实的最新实战案例分析，化解了管理中常见的一些直觉假设和误区，无论对于企业的领导者还是员工都有实际的指导作用。想要成为高效的管理者，就要打造敏捷的服务型组织。

例如员工的工作满意度与任务绩效没有很强的相关性，只和关系绩效有关。关系绩效指的是员工对团队的主动贡献和超出分内工作的担当。员工满意度能提升关系绩效，关系绩效能提升团队和组织的整体绩效。因此管理者在考虑绩效的时候不仅要明确任务绩效的设定与评估，同时可以考虑引入关系绩效， 从另一角度对员工进行鼓励和认可， 并给予一定的考评权重，增强员工的满意度，从而提升整个团队的绩效。

在中欧EMBA三大系列课程之一的卓越服务EMBA（HEMBA）的课堂上，也不断的告诉学员，要想把服务变成让消费者满意的产品，强化客户黏性，最终成为企业不可复制的竞争优势， 服务就不能仅是浮在表面的行为或口号，企业必须提供卓越服务。

忻榕教授还与四位企业家嘉宾围绕“组织与服务”这一主题进行了深入探讨，就如何打造敏捷的服务型组织展开了热烈的讨论。在回答观众提问时，忻榕教授表示：“《认识组织行为》与传统的教科书不同，它从中西融合的视角出发，辅以中国企业实践的最新案例，提供了极具可行性的方法和建议，将是企业家的管理秘籍和应用宝典。”正如中欧EMBA三大系列课程之一的卓越服务EMBA（HEMBA）在做的，引领学员们如何更好地去带领员工，成为高效管理者。

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